多措并舉 打造先進班組
——三亞分公司售票班創(chuàng)建先進班組綜述
□張光偉 周雪江 蔡英嬌
為了大力推進國家交通運輸服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化以及海汽站務(wù)品牌建設(shè),不斷提高站務(wù)服務(wù)整體水平,三亞分公司從今年5月起,以公司售票班為試點,積極推進先進班組建設(shè)工作,通過幾個月的實施,先進班組創(chuàng)建工作取得了較好效果。
前提條件:遴選人員+裝修場地
汽車站是一個城市文明服務(wù)的重要窗口。三亞汽車站作為一個老車站,場地結(jié)構(gòu)設(shè)計不合理,站場功能不能完全滿足現(xiàn)代交通運輸業(yè)的發(fā)展需求。針對這種情況,該司利用現(xiàn)有場地,分布改造,共投入3.2萬余元,打通了售票班旁的配電室,并對之進行裝修,作為售票班的活動場地,在活動場地重點打造榮譽墻和文化墻內(nèi)容部分,初步為售票班開展各類活動提供了場地,一方面確保了售票班各類活動的開展;另一方面有保證了售票班售票現(xiàn)款的相對安全。
售票是旅客進入車站第一道關(guān)口,售票員的服務(wù)好壞直接影響到旅客對車站的印象。三亞分公司以售票班為試點,嚴(yán)格從內(nèi)部遴選人員,選擇形象氣質(zhì)較好、年青、業(yè)務(wù)熟練、文化層次較高的同志進入售票班。經(jīng)過篩選,售票班由15人組成,形象氣質(zhì)都較好,平均年齡26歲,高中/中專以上學(xué)歷100%,初步形成了一支業(yè)務(wù)能力較強、素質(zhì)較高、人員層次結(jié)構(gòu)分布較為合理的售票員隊伍。
重要途徑:人員培訓(xùn)+塑造團隊精神
提高售票班人員的業(yè)務(wù)技能和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化意識是售票班創(chuàng)建工作的重要途徑。該司售票班有組織、有計劃、有步驟地開展班組學(xué)習(xí)、培訓(xùn)活動,培訓(xùn)內(nèi)容包括職業(yè)道德、素質(zhì)素養(yǎng)教育、情感式服務(wù)、服務(wù)禮儀、崗位職責(zé)與技能、工作技能等。截止到目前,售票班開展人員培訓(xùn)16次,參加人員192人次,初步規(guī)范了售票班人員的文明用語、崗位規(guī)范用語、服務(wù)流程流程。
團隊精神是企業(yè)文化的重要內(nèi)容。為培養(yǎng)售票班的團隊精神,售票班開動腦筋,在現(xiàn)有條件下,提出了培育團隊精神的一些創(chuàng)新性工作方法:一是塑造班組形象。要求班組組員統(tǒng)一佩戴絲巾、淡妝上崗,提升了組員的儀容儀表形象,增添了組員工作的自信,豐富了班組建設(shè)內(nèi)涵。二是營造鼓勵文化。班子每次開展活動的時候,班組組員都對團隊中的組員以鼓掌、“很好”、“好樣的”等方式鼓勵對方,培養(yǎng)了組員的自信心。三是定期通過多種形式開展售票員價值大討論,特別是通過交流會的形式,班組組員把自己的體會拿出來和班組的其他組員溝通、討論,初步形成一種“我為企業(yè)、企業(yè)為我”的團隊精神;四是開展多樣式的班組文化活動。五是設(shè)立班組文化墻。文化墻記錄了組員一起工作、學(xué)習(xí),團結(jié)互助、溫馨和諧的畫面,為班組成員之間提供一個信息溝通、交流平臺。
主要抓手:勞動競賽+合理獎懲
如何打造售票班優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量,是擺在該司領(lǐng)導(dǎo)面前棘手的問題,兩任領(lǐng)導(dǎo)班子對售票班如何提高售票班的服務(wù)質(zhì)量高度重視,最終形成了以勞動競賽和以合理獎懲為抓手的先進班組建設(shè)思路。
微笑是人與人交流最好的方式。售票班把微笑服務(wù)作為勞動競賽的主要內(nèi)容。班組創(chuàng)建之前,售票班服務(wù)意識淡薄,態(tài)度生硬,缺乏主動熱情、周到的服務(wù)意識,創(chuàng)建活動之后,售票班堅持推動兩個“起來”(臉笑起來,嘴張開來)活動,推行“微笑窗口”和“服務(wù)之星”等評優(yōu)服務(wù)活動,從以往的面無表情、“啞巴式”服務(wù),開始慢慢轉(zhuǎn)變?yōu)槲⑿Ψ?wù)、情感服務(wù),售票員面對旅客的第一句話“您好”,而旅客的回應(yīng)也是微笑地“您好”,同時讓旅客懂得依次購票,配合我們的工作,更好地提高工作效率,拉近了彼此間的距離,服務(wù)投訴大幅度降低。今年以來,售票班先后獲得“全國服務(wù)質(zhì)量信得過班組”、“海南省質(zhì)量信得過班組”等稱號。
合理的獎懲是推動班組建設(shè)的重要手段,公司將售票班績效單獨考核。一是該司站務(wù)部采取值班站長/經(jīng)理不定時巡查監(jiān)督、班長對班員日常動態(tài)監(jiān)督管理、班員之間相互督促;同時,接受媒體和社會公眾的監(jiān)督、收集旅客意見(來電、來訪、旅客意見箱等),結(jié)合日常檢查情況進行月度考核、年度考核,提高了組員的積極性和工作主動性。二是相應(yīng)適度擴大售票班長考核職責(zé),加大對班組成員的考核力度,整體提升班組成員工作的態(tài)度。三是考核結(jié)果與績效工資掛鉤,月度、年度評選“服務(wù)之星”,分別獎勵100、300元。這系列的措施激發(fā)了售票班組員的工作熱情。